今回は、5月末予定の社内読書会の課題図書です。（笑）
推薦者は会社の後輩ですが、この本が新入社員研修の課題図書になっていたそうです。
会社の先輩も「リッツカールトンはもう一度泊まりたい」とおっしゃっていたので、私自身とても興味が持てる本です。
読み始めると、書かれている事例に引き込まれるようになり、一気に読んでしまいました。総時間は1時間20分位でした。
知りたい事は２つ。
その１「リッツカールトンの考えるサービスとは」
→サービスではなく、相手のために心をこめる
→お客様の想像を超える事で、感動を呼ぶ。
→そのために、チームワークとスピードが必要
気づき：
サービスとは業務的ですが、リッツカールトンでは「相手のために心をこめる」です。「そのサービスは提供しておりません」ではなく、「相手のために出来る最善の事は何か？」を考え抜き、実行することが、リッツカールトンを支えている。
お客様の一言から、どこまで相手の事を考え抜き、実行できるか。
一例をあげると、夕方、ビーチの椅子を片づけている従業員に、お客様から「夜、ビーチで告白したいので、椅子を一つ残してほしい」と言われました。
普通であれば、その通り椅子を１つ残しておきます。
しかし、このリッツカールトンの従業員は、さらに以下の事をしました。
・膝をついてプロポーズするはずなので、膝が汚れないようタオルを1枚敷いた。
・テーブルとシャンパンとグラス2つを準備した。
・他部門の従業員からタキシードを借りて、ウェイターの準備をするべく待機していた。
「１言われたら、10を知れ」という言葉を実践しているような、そんな印象を受けました。
お客様の要望を叶える為には、スピードは大切です。
「上司の許可を得ないとできません」と言っている間に、お客様の大切な時間は過ぎてしまいます。
また、お客様の願いをかなえるために、従業員同士の協力が必要な時は、組織の壁を越えて協力する。
リッツカールトンは本当の意味で「お客様のために行動する会社（ホテル）」であり、普通の会社では真似できない・・・そんな印象を受けました。
その２「社員の育て方は？」
→社員採用で一番大切なのは「人格」
→社員同士を称え、良い「おもてなし」は共有する
→会社の目的を自分の仕事に落とし込む
気づき：
社員採用にて一番重視されているのが「人格」で、教育で形成されないからだそうです。そうかもしれない・・・。
社員同士の働きを称える「ファーストクラスカード」や、「おもてなし」の共有は、仕事の質を向上させ、仕事を「ここまでやって良い」という認識を統一させる働きがあるのかな・・・と、考えました。
会社の目的を自分の仕事に落とし込む・・・「クレド」とよばれるものですが、リッツカールトンでは、これを重視しています。
お客様の為に、全社員に1日20万円の決裁権が与えられており、これを行使する際の拠り所・・・それが「クレド」であり、会社の目的を自分の仕事に落とし込む必然性ではないかな・・・と思いました。
最後に
本に書かれていた「おもてなしの事例」で、不覚にも涙してしまうところがありました。
「社員全員が、同じ価値観を共有し、楽しんで仕事をする」ことの大切さを学びました。
この本を読むと、泊まりに行ってみたくなりますね。
